Válaszd a leggyorsabb utat! – Útmutató az ügyfélszolgálati bejelentéshez

Napjainkban a gyógyszertárak életében fontos szerepet töltenek be a számítógépek, informatikai eszközök és szoftverek. Mára teljesen magától értetődő, hogy mindennap ezekkel dolgoznak a patikai kollégák. De mi történik, amikor kérdés merül fel a felhasználóban, vagy netán hiba lép fel, és a szolgáltató segítségére van szükség? Alábbiakban bemutatjuk a hibabejelentések folyamatát, valamint azt, hogyan járulhat hozzá a bejelentő maga is a megoldás leggyorsabb megtalálásához.

Profi segítők a szolgáltatói oldalon

A patikai szoftverekkel és az IT rendszerekkel kapcsolatos panaszokat a Pharma Cloud saját ügyfélszolgálati munkatársai fogadják, majd a bejelentett eset vagy probléma a jellegének és szintjének megfelelő képzettségű és szaktudású kollégához kerül. Cikktörzzsel kapcsolatos észrevételeket, igényeket minden esetben gyógyszerész végzettségű munkatárs kezeli.

Az ügyfélszolgálat csapata kommunikál az ügyfelekkel, fogadja a hívásokat, szükség esetén hívásokat indít – például plusz információért –, vagy csatlakozik az ügyfél érintett eszközére távolról, hogy logokat (releváns információkat tartalmazó naplófájlokat) gyűjthessen be. Amennyiben az eset nem oldható meg azonnal, vagy komolyabb szaktudást, esetleg reprodukciót igényel, akkor a jegy (ticket) a szervezet kompetens egységéhez kerül. Az eset típusa, határideje, prioritása alapján kerülhet üzemeltető, fejlesztő, vagy gyógyszerész kollégához.

A beérkező hívásokat folyamatosan monitorozza a szolgáltató, az ügyfélszolgálati teljesítménymutatókat (KPI-okat) megjelenítő dashboard folyamatosan mutatja a szolgáltatási színvonalat és a terhelést. Azokban az esetekben, amikor éppen minden telefonos kolléga foglalt, akkor a legkorábban felszabaduló munkatárs azonnal vissza fogja hívni a fel nem vett számokat. Az optimális kapacitásszervezés által a bejövő hívásoknak jelenleg több, mint 90%-át azonnal tudja fogadni a központ, minden más esetben pedig mindössze 15 perc a visszahívás átlagos ideje. Tehát ha minden kolléga foglalt, nem szükséges többször egymás után hívni az ügyfélszolgálatot, mert már egyetlen nem fogadott hívást is rögzít a rendszer, és minden esetben kötelezően visszahívja az ügyfélszolgálat a partnert.

Panaszom van, mit csináljak? Telefonálj!

Az ügyfelek által preferált telefonos ügyfélszolgálat gyors és elegendő teret biztosít az eset átbeszélésére. Emellett lehetőség van az e-mailes bejelentésre is, melyekből ugyanúgy jegy keletkezik a rendszerben, ezeket is minden esetben feldolgozza és priorizálja a csapat.

Az ügyfélszolgálatos kollégák a lehető legtöbb információt a lehető leggyorsabban szeretnék megtudni annak érdekében, hogy hatékonyan segíthessenek az ügyfeleknek, és a lehető legtöbb megkeresést fogadhassák azonnal. A gyorsaság azonban nem csupán rajtuk múlik, a gyógyszertárban dolgozók is segíthetnek pontos és informatív kommunikációval.

 

Kereskedelmi igényekkel kapcsolatban (szolgáltatás vagy eszköz megrendelése, vásárlása vagy bérlése kapcsán)

a területi képviselővel kell egyeztetni.

 

Hogyan jelentsek be egy panaszt?

Az első és legfontosabb lépés az azonosítás: A gyógyszertár pontos nevének és lokációjának megadása. A második lépés az érintett eszköz azonosítása, tehát hogy például pontosan melyik munkaállomás, melyik pénztárgép érintett. Ezt követően kezdődhet magának a hibának a bemutatása és diagnosztikája. Csak ezen információk birtokában kezdhető meg a lehető leggyorsabban a bejelentett eseten dolgozó csapat munkája. Az eset jellegétől függően a probléma elhárítása történhet távoli eléréssel online, vagy az üzemeltető kollégák helyszínre történő kiszállása során.