Interjú Oberajter Dávid Ügyfélszolgálati vezetővel.

 

Megemelt létszám, megújult menürendszer, belső képzések, és a vezető, akit sok gyógyszerész ismer már a telefon másik végéről. Bemutatjuk Oberajter Dávid Ügyfélszolgálati vezetőt.

PATIKASZOFTVER: Hogyan kezdődött a pályafutásod a Pharma Cloud Kft.-nél?

Oberajter Dávid: 2019-ben kezdtem dolgozni a cégnél, illetve az akkori jogelődjénél, mint ügyfélszolgálati munkatárs. Végigjárva a ranglétrát később kiemelt ügyfélszolgálati munkatársként folytattam, majd 2020-ban vettem át a terület vezetését.

PATIKASZOFTVER: Ezt megelőzően is hasonló iparágakban és területen dolgoztál?

Oberajter Dávid: A tanulmányaimat műszaki vonalon végeztem. Középiskolában számítógép elektrotechnikát tanultam, majd a főiskolai tanulmányaimat mint villamosmérnök fejeztem be. Már az első munkahelyem is az IT-szegmensben volt, számítástechnikai eszközök eladásával és szervizelésével foglalkozó családi vállalkozásunkban dolgoztam 6 évig. Ezután úgy alakult, hogy tanulhattam, és ki is próbálhattam magam újságíróként. 3 éven keresztül lapszerkesztő és helyi tudósító voltam. Innen visszakanyarodtam a számítástechnika területére, és a Pharma Cloud előtt még 2 éven át részt vettem intelligens hangfelismerő rendszerek fejlesztésében.

PATIKASZOFTVER: Ezt hallva adja magát a kérdést: villamosmérnökként hogyan került eléd az ügyfélszolgálati munka, ami ráadásul érzelmileg mozgalmasabb terület is mint a gépeké. 🙂

Oberajter Dávid: Mindig is érdekelt az ügyféltámogatás. Szeretek beszélgetni az emberekkel, meghallgatni a gondjaikat, és mivel az alap szakmám az IT-hoz kapcsolódik, kifejezetten motivál, ha segítséget tudok nyújtani különböző szoftveres kérdésekben.

PATIKASZOFTVER: Mi jelenti számodra a motivációt? Hogyan motiválod magad?

Oberajter Dávid: Számomra ebben a munkában hatalmas motivációt jelent, hogy állandóan biztosított a fejlődési lehetőség, mivel nap mint nap más-más problémára kell keresni a megoldást, emellett a nehezebben megoldható, rövid és hosszú távú célokkal is jól motiválom magam.

PATIKASZOFTVER: A terület szépsége és kihívása is egyben, hogy közvetlenül kell emberekkel interakcióba lépni, vezetőként pedig még egy duplacsavar is van a helyzetedben, hisz egyrészt a saját csapatod felé, másrészt a partnerek felé kell ezt az interakciót megtenni, ami esetenként akár konfliktusos is lehet. Számomra logikus feltételezés, hogy ezt a feladatot csak egy erős empátiával bíró, kiegyensúlyozott és filantróp személyiség képes ellátni. Jól gondolom?

Oberajter Dávid: Valóban, erős empátia szükséges ehhez a munkához és pozícióhoz. Meglátásom szerint ez jelenti az alapját. Ha sikerült megérteni a partner problémáját, az már fél siker. Ha meg is oldottuk, és elégedett volt, az a másik fele. Hiszem, hogy mindig van olyan megoldás, ami végül mindkét oldal elégedettségéhez vezet.

PATIKASZOFTVER: Van helye a léleknek az üzletben, a munkában? Mit mond erre egy vezető?

Oberajter Dávid: Tapasztalatom szerint ebben az üzletágban is helye van a léleknek, mivel mindannyian valamilyen módon érzelmi síkon is mozgunk, tehát a jó közérzet, a barátságos légkör és a bizalom rengeteget segít abban, hogy megértsük egymást, és elfogadjuk a különböző álláspontokat, megoldásokat. A kollégáimmal szintén ezek az igazodási pontok közöttünk.

PATIKASZOFTVER: Nem könnyű a helyzetetek, hisz, ha titeket hívnak, az általános kérdések mellett a hívások panaszok is lehetnek. Hogyan készíted fel a kollégáidat ezekre a lelkileg, idegileg megterhelőbb szituációkra?

Oberajter Dávid: Igyekszünk folyamatosan, napi szinten elemezni egy-egy problémát és annak kezelését. Ezalatt értem, hogy több hívást is visszahallgatunk, és közösen átbeszéljük, hogyan lehet a legmegfelelőbben kommunikálni az adott bejelentővel, az adott témáról. Július közepén elindítottunk egy új telefonos menürendszert, amelyben a partnereinknek lehetőségük van a problémájuk típus szerint kiválasztani, hogy milyen ügyben kívánnak velünk beszélni. Ebben az új menürendszerben arra is nyitottunk egy csatornát, hogy ne csak az aktuálisan felmerült kérdéseiket vagy hibákat jelezzék felénk, hanem reklamációjukat, panaszaikat is bejelenthessék. Az a folyamatos fejlődni vágyás ugyanis, amiről magammal kapcsolatban az elején beszéltem, a teljes céget is jellemzi, fejlődni, javítani pedig akkor tudunk, ha ismerjük a partnereink igényeit, problémáit, nehézségeit. Abban bízom, ezzel az apróbbnak tűnő lépéssel is, de közelebb kerülhetünk ezekhez az információkhoz, és így partnereinkhez. Ezt a panaszbejelentésre szánt vonalat kiemelt ügyfélkapcsolati munkatársaink kezelik, és az ide érkező hívásokat menedzsment-szinten elemezzük, és tesszük meg a szükséges intézkedéseket.

PATIKASZOFTVER: A Pharma Cloud ügyfélszolgálati csapata mára elérte a legnagyobb kapacitással és létszámmal működő méretét. Hogyan épül fel most a csapat?

Oberajter Dávid: Jelenleg 8 kolléga végzi az ügyfélszolgálatra érkező hívások fogadását és kezelését. Egyértelmű célunk, hogy egy még elérhetőbb ügyfélszolgálatot építsünk fel, és a beérkező esetek kezelése is a legoptimálisabb legyen mind a partnerek, mind a szervezetünk számára. Emellett a kollégák folyamatos belső képzéseken vesznek részt, hogy minél eredményesebben és hatékonyabb legyen az esetkezelés.

PATIKASZOFTVER: Amikor felállítottad ezt a jelenlegi csapatot, milyen szempontokat tartottál szem előtt, mi alapján kerültek kiválasztásra az új kollégák?

Oberajter Dávid: Fontos szempont volt, hogy csapatunk tagjai mind nyitott személyiségűek legyenek, akik képesek a folyamatos tanulásra, lekövetve a szoftverek és jogszabályi környezet változásait, továbbá megfelelő IT-kompetenciával is rendelkezzenek.

PATIKASZOFTVER: Ha már kapacitásról beszéltünk, milyen számokkal dolgoztok jelenleg? Milyen a fogadott, nem fogadott hívások aránya?

Oberajter Dávid: Az elmúlt időszakot tekintve a hívások megközelítőleg 70%-át tudjuk elsőre fogadni, valamint a nem fogadott hívások 80%-át 15 percen belül vissza is hívjuk. Kiemelten kezeljük azt, hogy minden nem fogadott hívást visszahívjunk.Az új menürendszerben pedig megpróbáljuk elkülöníteni az expediálást gátló ügyek bejelentését, hogy ezáltal az olyan esetekre, ahol a gyógyszertári értékesítés sérül, mielőbb segítséget tudjunk nyújtani partnereinknek.

PATIKASZOFTVER: Milyen kérdésekkel keresnek titeket a legtöbbször? Illetve arányaiban hogyan néz ki a panaszok és az általános segítségkérés aránya?

Oberajter Dávid: Az elmúlt időszakban a legtöbb megkeresés expediálást érintő programrészekkel és NEAK elszámolásokkal kapcsolatban érkezett. A panaszok és a segítségkérések aránya nagyon változó. Van olyan időszak, amikor mindkettővel arányaiban egyező mértékben keresnek minket, és van olyan is, amikor egyik vagy másik megkeresés a hangsúlyosabb.

PATIKASZOFTVER: Van bármi törekvés ezen számok tükrében? Mik az idei célkitűzések, lesznek-e változások az eddigi működésben?

Oberajter Dávid: Igen, naponta monitorozzuk a gyógyszertáraktól érkező megkereséseket, és az elemzések alapján törekszünk arra, hogy akár szoftvert érintő átalakításokat végezzünk, vagy összerakjunk olyan tájékoztatókat a különböző programfunkciókról, amikkel segíteni tudjuk a gördülékenyebb gyógyszertári munkát. Az idei legfőbb célkitűzés, hogy az imént említett eszközökkel csökkentsük a bejövő hívások számát, és növeljük a fogadott hívások arányát. Mindenképp szeretném, ha év végéig elérnénk a 90%-os hívásfogadási arányt.

PATIKASZOFTVER: Mindannyiunk hétköznapjaiban előforduló szituáció, amikor felhívjuk egy-egy szolgáltatónkat, és átkelve a menürendszeren, várjuk, hogy élőszóban beszélhessünk valakivel. Vannak-e olyan, akár iparági, akár szolgáltatói szektorra általánosan jellemző arányok, sztenderdek, hogy milyen várakozási idő jut egy betelefonálóra, és milyen arányúak az azonnal fogadott hívások?

Oberajter Dávid: Szerintem ez egy folyamatosan változó, minden vállalatnál más arányokat mutató szám, de nekünk egyértelműen az a célunk, hogy növeljük az ügyfélelégedettséget, amiben mindig van hova fejlődni, és látjuk is, hová szeretnénk eljutni. Folyamatosan dolgozunk azon, hogy növeljünk az ügyfélszolgálatunk elérhetőségén, és maximálisan felkészítsük az ügyfélszolgálatunkon dolgozó kollégákat, hogy a bejövő problémákat hatékonyan kezelni tudják.

PATIKASZOFTVER: Egy ügyfélszolgálatot, bármilyen feszített tempóval is dolgozik, kevesebb sikerélmény ér, mint más területeket. Hogy látod, ez a terület sajátossága, és ezt el kell fogadni, vagy szerinted lehet beépíteni a működésbe olyan elemeket, amik mentén az ügyfélszolgálati munkatársak is megélhetik a sikert?

Oberajter Dávid: Ez az ügyfélszolgálati munkakör sajátossága. Nap mint nap megtapasztaljuk a pozitív és negatív ügyfél visszajelzéseket egyaránt. Természetesen jól esik mindenkinek, ha egy-egy ügy megoldását követően kapunk egy dicsérő mondatot. Az ügyfélszolgálati kollégák tekintetében azt gondolom, minden egyes önállóan megoldott ügy egy sikernek könyvelhető el, és ez hosszú távon a legjobb motiváció. A folyamatos és rendszeres pozitív visszacsatolásokra nekem kell figyelnem, és adom is számukra a visszajelzéseket, mert szükség van rá a motiváció fenntartásához. Ügyfélszolgálati vezetőként nagyon fontos minél többet beszélgetni a kollégákkal, és lehetőséget adni nekik arra, hogy kibeszéljék a felgyülemlett feszültséget, vagy hogy egy-egy problémát közösen feldolgozhassunk, és megosszák egymással a megoldásokat. Törekszem minél több figyelmet fordítani a kollégákra, és hogy az eredményességüket is fokozzuk, a csapaton belül létrehoztunk egy ösztönző rendszert.

PATIKASZOFTVER: Összevont nyári számunkban megkerülhetetlen a záró kérdés: te hogyan tervezed a nyári töltekezést, a rekreációt az év második felére akár magánemberként, akár mint ügyfélszolgálati vezető?

Oberajter Dávid: A nyarat mindenképp arra szeretném kihasználni, hogy minél több időt töltsek a családdal. Háromgyermekes apaként a nyár nem feltétlenül a legnyugalmasabb időszak számomra, de ha akad lehetőség, szívesen viszem vízpartra a gyerekeket, kirándulni, horgászni. Ez a legjobb feltöltődés számomra, és motivál arra is, hogy a munkámat minél jobban végezhessem, ezzel nekik is példát mutatva.