A szervizcsapat. Beszélgetés Császár Attilával.

Az elmúlt hónapokban több területünket is bemutattuk Önöknek. Ismerjék meg ezúttal a Pharma Cloud szervizcsapatának munkáját! Császár Attilával, a terület irányítását végző szakemberrel beszélgettünk.

PATIKASZOFTVER: Hogyan épül fel a csapat?

Császár Attila: A szervizcsapat jelenleg 7 főből áll. 1 kiemelt, 5 szerviztechnikus és 1 adminisztrátor kolléga alkotja. Iparági hasonlattal olyanok ők, mint a hatóanyagok a gyógyszerekben. 😊 Nélkülük megállna az élet. Az adminisztrátor feladatkörét a csoport működéséhez elengedhetetlen tevékenységek jelentik, így a raktár kezelése, a bejövő és időszakosan elvégzendő feladatok ütemezése, valamint a szerviz tevékenységét támogatóan egyéb adminisztratív feladatok ellátása. A kiemelt szerviztechnikus kollégánk fő feladata a nagyobb projektek megtervezése, tesztelése és a csapattagok szakmai ellenőrzése. Akikkel leggyakrabban találkozhatnak partnereink, ők a technikus kollégáink, akik jóval több mindennel foglalkoznak, mint ami leírható lenne. Felmérnek, telepítenek, átépítenek, cserélnek, bővítenek, javítanak, bevizsgálnak, kábeleznek, beállítanak, és még sorolhatnám.

PATIKASZOFTVER: Hogyan történik a munkák megszervezése?

Császár Attila: A szerviznek eseti és rendszeres feladatai egyaránt vannak. Ezek alapján időről időre összeállításra kerül a rendszeres feladatoknak megfelelő beosztás, amihez az eseti, nem sürgős kiszállást igénylő munkák is bekerülnek érkezési, valamint logisztikai sorrendben. Az így előállt beosztást „megfűszerezzük” azon kiszállásokkal, melyek megoldása nem tűr halasztást.

PATIKASZOFTVER: Hogyan kezeli a szerviz egyes eseteket? Milyen osztályozás szerint kerülnek kiosztásra és ütemezésre a feladatok?

Császár Attila: A beérkező feladatok osztályozása és prioritása céges szinten definiált. Az alapvető priorizálás már az ügyfélszolgálaton megtörténik, melyet a minőségbiztosítással foglalkozó kollégáink (Kiemelt ügyfélszolgálat, Szoftverszakértők) folyamatosan monitoroznak, valamint korrigálnak, ha szükséges. Az így a szerviz csoporthoz került munkákat három alapvető csoportba soroljuk: ütemezett feladatok, fontos feladatok, sürgős feladatok. Az ütemezett feladatok közé tartoznak a pénztárgép felülvizsgálatok, új patikába történő telepítések, patika átépítések, és minden olyan feladat, melynek elvégzési határideje több mint egy hét. A fontos feladatokba kerülnek a nem sürgős, de egy héten belül elvégzendő munkák, melyeket prioritással kezelünk, a sürgős feladatok közé pedig, ha egy eset bekerül, akkor az azonnal az első elérhető kollégához kerül, aki a feladat felvétele után elindul a helyszínre, így tehát az értékesítő csapattal ellentétben, a szerviztechnikusoknál nincs területi felosztás, a kiszállásokat a prioritások határozzák meg. A fő cél, hogy minden partnerünk részére kiemelt szolgáltatást tudjunk biztosítani. Ettől függetlenül minden kollégánknak megvannak a „kedvenc” patikái, melyekkel szeretnek személyes kapcsolatot fenntartani, személyesen kezelni, így fordulhat elő, hogy partnereink a sürgősségi eseteket leszámítva általában csak 1-2 szerviztechnikusunkkal találkoznak.

PATIKASZOFTVER: Kereshetik-e, keresik-e a patikák közvetlenül a technikusokat, vagy minden esetben az ügyfélszolgálaton keresztül érkezik a feladat a szervizre?

Császár Attila: Előfordul, hogy közvetlenül a technikusokat hívja egy-egy patika, ugyanakkor ez azért nem praktikus, mert az előre elkészített ütemezések miatt technikus kollégáink egy-egy munkanapja előre be van osztva, és ők nem írhatják felül a kapott feladatokat. Ha nincs éppen sürgős feladat, vélhetően egy előre ütemezett feladaton dolgoznak. Mivel, ha egy új, sürgős feladat érkezik, az előre megtervezett napirend könnyen borulhat, ezért azt kérjük partnereinktől, hogy először mindenképp az ügyfélszolgálatot hívják az esetlegesen felmerülő kérdésekkel vagy problémákkal. Az ügyfélszolgálaton keresztül érkező hívások minden esetben rögzítésre kerülnek, így biztosak lehetünk abban, hogy minden információ eljut kollégáinkhoz. De technikusaink folyamatosan oktatják is az ügyfélszolgálaton lévő kollégákat, hogy a problémák minél nagyobb hányada akár távolról, gyorsan elhárítható legyen.

PATIKASZOFTVER: Átlagosan mennyi idő alatt ér ki a szerviz a patikákba Budapesten és vidéken?

Császár Attila: Minden esetben törekszünk az Általános Szerződéses Feltételekben foglalt idők tartására. Az eset beérkezése után a technikus kollégánk minden alkalommal felhívja a partnert, és egyezteti az érkezési időpontot. Sürgős feladat esetében akár 1-2 órán belül is kiérhetünk Budapest területén, de vidék esetében is tartani tudjuk a 4 órás kiszállást. Partnereinktől rendre érkezik pozitív visszajelzés, hogy időre, pontosan érkezünk a helyszínre. …és ezt akár kávéval, csokival is megköszönik a kollégáimnak, és ez a kedvesség különösen jól esik a partnerek részéről. 😊 De ha már a kedves fogadtatást behoztam, behozom a folytatást is. Egy-egy átszerelésnél, a daxa programunkra való átállásnál rendszeresen kapunk olyan visszajelzést a partnereink részéről, hogy más szolgáltatókhoz mérten is sokkal szebb és rendezettebb helyszínt és munkaállomásokat hagyunk magunk után.

PATIKASZOFTVER:Vannak-e eltérések a két szoftver, a daxa és a QB-Pharma szervizelését illetően?

Császár Attila: A daxa  esetében lényegesen kevesebb a szerviz teendő, megkockáztatom, hogy ez a teljes piacra vonatkozóan is igaz. E szoftver esetében ugyanis a végletekig törekszünk arra, hogy olyan infrastruktúrát építsünk ki, mely ellenáll a hibáknak, stabil. Ez a gyakorlatban annyit jelent, hogy a felmerülő feladatok számottevő részéhez nem szükséges kiszállás, azok távolról is elvégezhetőek, hiszen a daxa rendszerünk felhőalapú, a szerver nem a patikában van. Másrészt biztonsági tartalékokat építünk be, melyek segítségével egy-egy eszköz kiesése is áthidalható. Ezeknek a folyamatos tevékenységeinknek, fejlesztéseknek köszönhetően a legtöbb daxa-t használó partnerünk évente maximum 1-2 alkalommal találkozik a szerviztechnikusainkkal.

PATIKASZOFTVER: Vannak-e olyan kérdések, kérések, amikkel gyakran találkoznak a szerviztechnikusok a patikákban?

Császár Attila: Igen, ezek között a leggyakrabban az online pénztárgépek jogszabályi hátterére vonatkoznak. Többek között ezen tapasztalataink miatt is igyekeztünk az alapvető kérdéseket tisztázni az elmúlt hónapokban hírleveleinkben is. Ezen kívül sokszor kérdeznek minket harmadik felek működésével kapcsolatban. Vannak olyan külső partnerek, melyek szerves részét képezik a szolgáltatásunknak, ugyanakkor nincs ráhatásunk ezek működésére. Ilyenek az EESZT, HUMVO, NEAK és a patika internetszolgáltatója. Utóbbi esetében egyébként, ha a szerviztechnikusaink azt látják, hogy egy patikában nem a legmegfelelőbb az internetszolgáltatás, azt jelzi a patika felé, és javaslatot is tesz csomag- vagy szolgáltatóváltásra.