Átalakuló ügyfélszolgálat a hatékony problémakezelésért
A Pharma Cloud átfogó ügyfélelégedettségi felmérésének eredményeképpen a cég alapjaiban szervezi át ügyfélszolgálatának működését. Az átalakítás céljairól és az ehhez kapcsolódó tervekről Varga Attila, a Pharma Cloud ügyvezetője árult el néhány részletet.
Mi célból végeztek ügyfélelégedettségi felmérést, és miért van szükség változtatásokra az ügyfélszolgálat működésében?
Varga Attila: Üzleti stratégiánk szerves része, és így az egész cég számára kiemelt szempont a folyamatos fejlődés: hogy napról napra jobbá tegyük az ügyfélélményt, amelyet nyújtunk – több szempontból is. Akkor mondhatjuk el, hogy minden tekintetben megvalósítottuk ezt a fejlődést, ha nemcsak szoftverszolgáltatásaink terén, de az azokat használó partnerekkel való együttműködésben is folyamatosan emeljük a színvonalat. Ez utóbbihoz pontosan ismernünk kell felhasználóink igényeit és véleményét, amiről ebben az ügyfélelégedettségi felmérésben kérdeztük meg őket.
Az ügyfélszolgálati munka a tevékenységünk egyik kiemelt területe, ezért nagyon fontos számunkra, hogy működésével maradéktalanul kiszolgáljuk partnereink azon igényét, hogy az általuk bejelentett problémákra mielőbb megoldást, kérdéseikre a legrövidebb időn belül választ kapjanak. Ügyfélszolgálatunkat ezért olyan módokon fejlesztjük, melyekkel hatékonyan tudunk reagálni a valós igényekre. Mindezt új módszerek és eszközök bevonásával.
Hogyan kell ezt a gyakorlatban elképzelni, milyen változásokra számíthatnak a partnerek?
Varga Attila: Legelső körben szeretnénk, ha minden minket telefonon megkereső partnerünk a lehető legrövidebb időn belül elmondhatná egy diszpécser kollégának a bejelenteni kívánt esetet. A pontos és gyors esetfelvételt alapvetően három módon tudjuk elérni: a folyamatok módosításával, új eszközökkel, illetve gördülékenyebb ügyfélkommunikációval.
Hogyan módosulhatnak a munkafolyamatok, illetve milyen új eszközökkel valósulhat meg mindez?
Varga Attila: Ha megnézzük a folyamatokat azt látjuk, hogy eddig minden bejelentést azonnal igyekezett megoldani az a kolléga, aki fogadta az adott hívást. Még akkor is, ha a téma nem az ő szakterületéhez tartozott. Ez plusz körökkel járt, így plusz időt emésztett fel egy-egy eset megoldása. A tervünk többek között a problémák kezelésére használt jegyrendszer megújítása, amellyel gyorsabb és pontosabb lesz az információáramlás. A cél, hogy akár telefonon, akár online érkezik a bejelentés az ügyfélszolgálathoz, a lehető leggyorsabban jusson el ahhoz a szakértő kollégához, akinek a szakterületéhez tartozik az adott igény. Így biztosítjuk, hogy bejelentésére a partner a legoptimálisabb idő alatt kaphassa meg a megfelelő választ, segítséget, megoldást. Ehhez előreláthatóan olyan eszközöket is alkalmazunk majd, amelyek egyfajta előzetes átirányítást, automatikus információszűrést biztosítanak. Ezekről a konkrét változásokról a későbbiekben adunk részletesebb és pontosabb tájékoztatást partnereinknek.
Hogyan tehető gördülékenyebbé az ügyfélkommunikáció?
Varga Attila: Az első telefonbeszélgetés célja, hogy minél gyorsabban és pontosabban meghatározzuk a bejelentő kérését, észrevételét. Ehhez az ügyfélszolgálatos kollégák képzést és technikai segítséget is kapnak, de az is fontos, hogy a bejelentő maga is jól körül tudja írni a felmerült igényt. Ebben szeretnénk partnereink együttműködését kérni. Minél pontosabban határozzák meg ügyfélszolgálatos kollégáink segítségével az adott problémát, annál gyorsabban továbbításra kerülhet a kompetens fejlesztői vagy üzemeltetői csapathoz.
Példák a hatékony és a nem megfelelő mennyiségű információ átadásra
Fontos, hogy olyan üzleti, kereskedelmi igényekkel kapcsolatban, mint amilyen például a szerződésmódosítás, eszközbérlet, eszközvásárlás, a területi kereskedelmi képviselő tud információval szolgálni, míg telefonos ügyfélszolgálatunk a szoftverek működésével kapcsolatos kérdésekben és egyéb technikai problémák esetén állnak rendelkezésre.
Mikortól lesz tapasztalható a változás?
Varga Attila: Ügyfélszolgálatunkkal folyamatosan állunk át az új működésre, nyár végére, ősz elejére már partnereink számára is érzékelhetőek lesznek ennek a szolgáltatásfejlesztésnek az eredményei. Ennek további részleteiről hamarosan újabb információkat is megosztunk partnereinkkel.
________________________________
Az ügyfélelégedettségi felmérésről és eredményeiről bővebben hírlevelünkben, a Patikaszoftver egy másik cikkében írunk.
Olvassa el azt is: A közös sikerek alapja a hatékony kommunikáció